我是xx小區(qū)南樓東單元一樓西戶，我家南臥室多年不熱，多次投訴，未給解決問題。要求你們熱力公司盡快解決不熱問題
請(qǐng)問您貴姓？這是您的聯(lián)系方式嗎？
請(qǐng)問您什么時(shí)間在家，我們盡快安排人員上門為您服務(wù)。
我現(xiàn)在家，一會(huì)兒有事要出去，請(qǐng)30分鐘內(nèi)到達(dá)解決。
好的，我們馬上安排人員上門，請(qǐng)您稍等！
6月11日上午九時(shí)，城發(fā)公司第三屆崗位技能比武的第二日，隨著客服電話玲聲的響起，四個(gè)分公司的客服情景模擬PK正式開始。
情景案例：某用戶反映室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)，其中朝南臥室每年不熱，多次投訴，拒交3年采暖費(fèi)用。
已知條件：
1.采暖控制方式：多組雙立管并聯(lián)系統(tǒng)
2.采暖方式：水暖
3.總樓層六層，該用戶為三層
4.該用戶重新更換過采暖設(shè)施（暖氣片）
5.相鄰用戶未私改供熱設(shè)施和私加循環(huán)泵
6.門窗保溫符合要求
此次PK的內(nèi)容是針對(duì)設(shè)定案例的已知條件對(duì)用戶進(jìn)行熱費(fèi)催繳、入戶服務(wù)，其中包括服務(wù)禮儀、工作流程、處理解決辦法及處理結(jié)果等。
客服情景設(shè)定了6個(gè)案例，有不同的采暖方式、采暖控制方式、以及樓層等。評(píng)分從服務(wù)禮儀、情景提問環(huán)節(jié)、不熱排查及處理、規(guī)定服務(wù)時(shí)間四個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
我們家中不熱多年，你們熱力公司將怎么解決？，如果不解決，我們將繼續(xù)投訴
多年不熱，暖氣費(fèi)可不可以減免，減免多少？
我家暖氣能不能改造，要改造歸誰負(fù)責(zé)？
我家把水暖改成地暖，還是不熱，你們還管不管？
面對(duì)各種用戶的各種訴求，四個(gè)分公司客服人員針對(duì)不熱原因進(jìn)行了排查，并就各種訴求進(jìn)行了詳細(xì)的解答。
客服情景模擬都是城發(fā)供熱公司幾年來遇到的各類供熱典型投訴案例，模擬從進(jìn)門的服務(wù)開始、到入戶檢查問題、分析原因、解決方法、解決問題、解答咨詢、預(yù)留便民手冊(cè)及服務(wù)卡等等非常逼真，現(xiàn)場不時(shí)報(bào)以熱烈的掌聲。
現(xiàn)場橋靠分公司兩名臨時(shí)用戶演員也演繹了各種各樣的用戶，設(shè)定了各色的訴求，不時(shí)臨時(shí)發(fā)揮演技，提出各種服務(wù)難題，引來觀賽職工們的陣陣笑聲，大家紛紛表示，這兩名用戶演員不僅演繹的非常到位、真實(shí),還把日常的一線客服工作真實(shí)地展現(xiàn)給了公司職工。
橋靠分公司經(jīng)理阮強(qiáng)告訴筆者，他們就是供熱一線員工，面對(duì)的就是用戶，遇到過各種各樣的用戶訴求。為供好熱、服好務(wù)，所以平時(shí)對(duì)職工要求非常嚴(yán)格，橋靠分公司的參賽人員看到他們，緊張到在入場時(shí)就把服務(wù)工具都掉地上了。
客服情景模擬比武結(jié)束后，評(píng)委們紛紛進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。客服部部長王亞寧就服務(wù)細(xì)節(jié)提出了幾點(diǎn)要求，一是接聽電話、入戶時(shí)要詳細(xì)報(bào)出分公司名稱、服務(wù)人員名字；二是入戶后要針對(duì)用戶主要訴求及主要矛盾進(jìn)行解決，其次再從其他方面進(jìn)行；三是服務(wù)結(jié)束后，一定要要求用戶進(jìn)行簽字確認(rèn)
評(píng)委王建忠點(diǎn)評(píng)此次客服情景模擬比賽有聲有色，并提了幾點(diǎn)意見和建議，一是要繼續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是面對(duì)用戶的各種訴求，客服人員在溝通和處理技巧上進(jìn)行提升，要多用智慧；三是建議接聽電話的客服人員中要配備一定的專業(yè)技術(shù)人員，一些簡單的技術(shù)問題，技術(shù)人員在電話中就可以指導(dǎo)用戶自行解決，這樣可以減少人力成本。
上午的客服情景模擬比賽在緊張、熱烈的氣氛中結(jié)束。
